Area is al een aantal jaar druk bezig met de uitbreiding van haar digitale dienstverlening, begint Ilse het gesprek: “We bieden bijvoorbeeld onze huurders al enkele jaren een huurderportaal aan, een persoonlijke omgeving waar ze informatie kunnen vinden maar ook zelfstandig zaken kunnen regelen. Denk aan het indienen van een reparatieverzoek of het aanvragen van diverse zaken. Meer dan de helft van onze huurders geeft aan deze online mogelijkheden weleens te gebruiken. Zo kunnen ze – wanneer het hen uitkomt – eenvoudig en snel van alles met ons regelen.”

Pro-digitale geluiden

De Brabantse corporatie bleef echter pro-digitale geluiden opvangen van haar huurders, gaat Ilse verder: “We hoorden dat huurders eigenlijk liever hun communicatie via de e-mail wilden ontvangen dan fysiek. Bij andere bedrijven was dit ook al mogelijk, dus waarom bij Area niet? We hadden in 2021 op CorporatiePlein een presentatie van Postex bijgewoond. Hun platform voor geautomatiseerde digitale klantcommunicatie past goed bij onze organisatie en de wensen van onze huurders. Toen ook nog bleek dat de acceptgirokaarten tot het verleden gingen behoren én onze postkamermedewerker met pensioen zou gaan, kwamen we in actie.”

Twee derde digitaal

Die actie hield onder andere het uitzetten van een validatiecampagne in, blikt Ilse terug. “Hierin hebben we huurders waarvan het e-mailadres bekend was gevraagd waar hun voorkeur naar uitging: fysieke óf digitale correspondentie. Meer dan de helft koos bewust voor e-mail. Een mooi percentage dat we uiteindelijk naar 80 procent konden verhogen met huurders die niet hadden gereageerd en daarmee ook hun toestemming gaven. Het percentage digitale contact is na verloop van tijd wel wat gezakt omdat toch nog wat huurders aangaven de post liever fysiek te ontvangen. Uit de cijfers van het laatste kwartaal van 2022 blijkt dat Area bijna 16.000 documenten via Postex heeft verstuurd waarvan twee derde digitaal.”

Meerdere stromen

Inmiddels heeft Area ook andere documentstromen aan Postex toegevoegd. Ilse: “We zijn begonnen met de prolongatie en aanmaningen. De afhandeling van de servicekosten is hier later bijgekomen. Dit doen wij middels de koppeling tussen ons ERP-systeem ViewPoint en Postex. Momenteel zijn we bezig de stukken rondom de huurverhoging ook op deze manier te versturen. Postex biedt ook betaalgemak voor documentstromen zoals de aanmaningen en servicekosten. Voor documenten waarbij een betaling benodigd is, wordt namelijk automatisch een iDEAL-betaalverzoek toegevoegd, waardoor de huurders gemakkelijk en direct kunnen betalen.”

Kostenbesparing en duurzaam

Het automatisch digitaal verzenden van de bulkzendingen levert Area een aanzienlijke kostenbesparing op én helpt de corporatie haar duurzaamheidsambities te behalen, vat Ilse samen: “Het versturen van een fysieke brief kost gemiddeld twee euro, terwijl een mailtje onderaan de streep slechts 35 eurocent kost. Zo hebben we alleen al in de periode van september tot december een besparing kunnen realiseren van 20.000 euro. We gaan nu verder met het verzenden van de dagpost, waarbij het ons streven is om 95 procent van alle uitgaande communicatie digitaal aan te bieden. Een aantal poststukken – zoals aangetekende post, brochures groter dan een A4 en ander bijzonder drukwerk – gaan simpelweg niet. Maar het blijft een mooie ambitie, waardoor we onze bedrijfsvoering efficiënter inrichten én duurzamer te werk kunnen gaan.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Area