De Woonplaats: Het juiste kanaal voor de juiste doelgroep met de juiste boodschap

Als woningcorporatie wil je tevreden huurders, daar doe je je werk immers voor. Goede communicatie is daarbij essentieel. Maar hoe zorg je ervoor dat de huurder jou kan benaderen op een manier die voor hen het fijnst is? En dat zij benaderd worden op hun favoriete manier? CorporatieGids.nl sprak daarover met Projectleider Innovatie en Voorzitter Verbeterteam Evelien Schurink en Kennismedewerker Klant en Huren Susan Bergevoet van De Woonplaats.

Het juiste kanaal voor de juiste doelgroep met de juiste boodschap. Het antwoord op die zoektocht, houdt De Woonplaats continu bezig als het gaat om klantcommunicatie, begint Evelien: “Neem bijvoorbeeld een sloop of grote renovatie, dat is veel ingrijpender dan het schilderen van kozijnen. Dat betekent dat een andere manier van communiceren gewenst is. We kijken daarom bij ieder moment naar wat de meest geschikte methode is. Dat is een continu proces, want ook bijvoorbeeld de doelgroep heeft invloed op welk communicatiemiddel je gebruikt, en technologische ontwikkelingen zorgen voor steeds nieuwe mogelijkheden.”

Snel en goed contact

De Woonplaats kiest er bewust voor verschillende communicatiemogelijkheden aan te bieden aan haar huurders. Susan: “Als corporatie hebben we baat bij snel en goed contact. We kijken daarom continu naar nieuwe mogelijkheden, maar faseren ook ‘oude’ communicatiemiddelen steeds meer uit. Zo versturen we woningaanbiedingen volledig digitaal. En voor het reageren op aanbod, verleiden we de klant om dit vooral digitaal via het klantportaal te doen. De doorlooptijd wordt daarmee flink verminderd. Zo kunnen we sneller woningen verdelen en weet de huurder sneller waar hij aan toe is. Bijkomend voordeel is dat alle stukken automatisch direct goed in ons archief zitten.”

Continue leidraad

“Die combinatie van goed nadenken over wat je wilt communiceren en welk kanaal daar het beste bij past, is voor ons continu de leidraad,” vat Evelien samen. “Een moeilijke boodschap doen we natuurlijk zo persoonlijk mogelijk, maar iemand snel informeren kan dus gemakkelijk via een digitaal kanaal zoals e-mail of – als dat het meest doeltreffend is – via een briefje op een prikbord.”

Optimaal digitaal

De Woonplaats heeft onlangs het Postex communicatieplatform in gebruik genomen voor het optimaliseren van het outputmanagement. “Het communiceren naar huurders op het juiste kanaal kon efficiënter,” licht Evelien de stap toe. “Soms lukt het niet om een huurder te bereiken, en dit kost veel tijd en geld als je alles meerekent. Door deze processen te automatiseren met Postex, houden we meer tijd en geld over. Huurders geven aan hoe ze het liefste berichten ontvangen – fysiek of digitaal – en daar luisteren we zoveel mogelijk naar. We maken daarbij ook gebruik van iDEAL-links en QR-codes, om zo het betaalproces veel makkelijker te maken. Maar het levert ook andere voordelen op, zoals managementinformatie over of bewoners onze communicatie wel lezen en openen. Deze informatie kunnen we automatisch terugzien in ons ERP-systeem en kunnen we vervolgens ook op sturen.”

Automatisch overgezet

Met de keuze voor Postex is iedereen waarvan een e-mailadres bekend was automatisch overgezet naar een digitaal geverifieerd contact, gaat Evelien verder. “De rest proberen we vervolgens te verleiden om over te gaan naar het digitale contact kanaal. We hadden weerstand verwacht van huurders die dit niet wilden, maar uiteindelijk viel dit enorm mee. We kregen slechts een beperkt aantal reacties van mensen die toch liever fysiek post willen, iets waar we gewoon naar luisteren. Dat laat zien dat het click-call-face-principe écht werkt, en mensen het meer dan best vinden om gebruik te maken van het digitale kanaal. Ons uitgangspunt daarin is wel dat we ‘dichtbij de klant’ willen staan. Oftewel, zo persoonlijk mogelijk.”

Gewenning

Fysiek dichtbij de klant staan was onmogelijk tijdens de coronaperiode. Op de vraag hoe De Woonplaats verwacht dat huurders zullen reageren op de periode erna, vertelt Evelien: “Wij konden noodgedwongen huurders niet meer aan de balie ontvangen, en we verwachten dat – nu het weer mag – het niet storm gaat lopen. Mensen zijn immers gewend geraakt aan digitaal contact. Door de coronapandemie, maar ook ervaringen met anderen sectoren zoals banken en de belastingdienst.”

Videobezichtiging

De steeds meer digitale communicatie van De Woonplaats leidt tot positieve geluiden van huurders, blikt Susan terug. “Ik herinner mij een moment begin vorig jaar. Een jonge jongen was uitgenodigd voor een bezichtiging, maar hij liet een dag ervoor weten corona te hebben en niet langs te kunnen komen. Daar baalde hij enorm van, want hij had veel interesse in de woning. We hebben toen gekeken naar wat mogelijk was en met beeldverbinding samen de woning bezichtigd. Hij was razend enthousiast en heeft de woning ook geaccepteerd. Door het denken in mogelijkheden – en goed te luisteren naar de wensen van de huurder – vullen we minder in voor de huurder zelf en komen we tot nieuwe inzichten.”

Noodgedwongen aanpassingen

“Daarnaast zijn er verschillende andere ‘noodgedwongen aanpassingen’ die we graag willen houden,” vult Evelien aan. “Denk bijvoorbeeld het digitaal ondertekenen van contracten. Dat moest noodgedwongen ingevoerd worden, maar blijkt enorm handig te zijn voor bijvoorbeeld huurders die niet langs kunnen komen.”

Verbeteren

Zo wil De Woonplaats blijven kijken naar verbetermogelijkheden in haar klantcontact, sluit Evelien af. “We hebben een Verbeterteam die continu kijkt naar nieuwe mogelijkheden. En dat is belangrijk, want de huurder verwacht dat ook van ons. We zijn bijvoorbeeld actief bezig met robotisering om processen snel, efficiënt én in één keer goed te doen, en we zijn aan het onderzoeken of bijvoorbeeld chatbots of apps ons kunnen ondersteunen bij contact. Maar daarbij houden we te allen tijde oog voor de klant, daar doen we het uiteindelijk voor.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: De Woonplaats