Elan Wonen: Klantprocessen beter laten aansluiten bij wens van de huurder

Op de vraag wat nodig is voor een hoge klanttevredenheid, begint Guus: “Goede klantcommunicatie gaat bijvoorbeeld om het gemak waarmee klanten met ons in contact komen. Vanwege het grote aantal oudere en kwetsbare klanten investeert Elan Wonen volop in goede telefonische bereikbaarheid, waarbij huurders geholpen worden door medewerkers die de meeste vragen direct, juist en volledig kunnen beantwoorden. De overige vragen worden doorgespeeld naar gespecialiseerde collega’s. Daarnaast bieden wij klanten de mogelijkheid om digitaal met ons contact te hebben via het MijnElan-portaal waar zij een groot aantal huurderszaken zelf kunnen regelen.”

Nauwer samenwerken

“Een andere factor in het verbeteren van klanttevredenheid, is de mate waarin huurders door ons worden geïnformeerd over de voortgang van gemaakte afspraken,” gaat Guus verder. “Die informatievoorziening kan altijd beter, in samenhang met het optimaliseren van onze klantprocessen. Om dit te verbeteren, werken wij bijvoorbeeld steeds nauwer samen met gemeenten en zorgpartijen zodat senioren met een hulpvraag snel de juiste weg weten te vinden.”

Wensen van de huurder

Om te meten of veranderingen rondom communicatie het gewenste effect hebben, streeft Elan Wonen naar een gemiddeld tevredenheidscijfer van een 8.

“Daarbij willen we niet zozeer dingen anders doen, maar wel beter. Vorig jaar hebben we een klantenpanel georganiseerd en input gevraagd van onze huurders over waar we stappen kunnen zetten. We hebben die input meegenomen en zijn bezig onze klantprocessen beter aan te laten sluiten bij de wensen van onze huurders met zo min mogelijk – vaak onnodige – processtappen. ICT kan hierbij goede ondersteuning bieden met de inzet van middelen zoals een geavanceerde telefonieomgeving en Robotic Process Automation (RPA).”

Laagdrempelig

“De essentie van ICT is dat Elan Wonen of de klant hier voordeel van ondervindt, en het liefst zelfs allebei,” gaat Guus verder. “Daarom maken we bijvoorbeeld gebruik van het Postex communicatieplatform. Hiermee kunnen we onder andere de service- en stookkostenafrekeningen samenvoegen en berichten over huurverhogingen creëren, waarmee we efficiencywinst boeken en de kans op fouten reduceren. Daarnaast zorgt Postex voor laagdrempelige iDEAL-betaalverzoeken voor onze huurders en kunnen we eenvoudig reminders versturen, bijvoorbeeld per SMS. Dit zorgt voor snellere betaling van prolongatienota’s en aanmaningen waardoor we tevens het aantal incassotrajecten sterk zien dalen. De samenwerking tussen Postex en cegeka-dsa zorgt daarnaast voor een uitstekende integratie met ons ERP-systeem Dynamics Empire, en een optimalisatie van onze processen.”

Traditioneel contact

Volgens Guus hebben de meeste huurders nog steeds persoonlijk of telefonisch contact met Elan Wonen.

“En ik verwacht niet dat dat gaat veranderen. Naast alle technologische ontwikkelingen blijft het dan ook essentieel om aandacht te houden voor deze traditionele manieren van contact. Daarnaast helpen we mensen die wél de stap naar online maken, bijvoorbeeld huurders die het lastig vinden om informatie van een scherm af te lezen. Dit doen wij zelf of we schakelen één van onze samenwerkingspartners in, zoals DOCK of het sociaal wijkteam.”

Bovengemiddeld tevreden

“Daarnaast willen we de komende periode ons blijven focussen op het beter communiceren met onze huurders,” sluit Guus af. “Hiervoor hebben we alle woningzoekenden en huurders die onlangs contact hebben opgenomen met Elan Wonen gevraagd om mee te doen met het KWH-tevredenheidsonderzoek. Wij nemen de adviezen vanuit deze enquêtes mee, en streven ernaar dat onze klanten bovengemiddeld tevreden zijn over de kwaliteit van onze dienstverlening.”

Bron: CorporatieMedia