Branche: Verzekeringsadvies en -bemiddeling
Product: Postex Collect
“Door bewust klein te starten en pas daarna op te schalen, hielden we grip op het proces vanaf dag één.”
Erik Arendsen, Manager IT en Marketing, Thoma
Over Thoma
Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs is onderdeel van de Thoma Groep en al meer dan 60 jaar actief in de financiële dienstverlening. De organisatie is een van de grootste adviseurs in Nederland op het gebied van verzekeringen, hypotheken en pensioenen en werkt voor klanten van zzp’er tot beursgenoteerde multinational. Via Thoma Assuradeuren beschikt Thoma over volmachten van verzekeraars, waarmee polissen zelfstandig worden verwerkt en schades worden afgehandeld.
Het juiste moment om te starten
Vanuit het betalingsprotocol van het Verbond van Verzekeraars moet u als incasserend agent kunnen aantonen dat premie-inning volgens een vast, controleerbaar proces verloopt. Enerzijds wilt u de klant op een duidelijke en klantvriendelijke manier meenemen in het proces, bijvoorbeeld door tijdig te communiceren over het vervallen van dekking of door de mogelijkheid te bieden een betalingsregeling af te spreken. Anderzijds wilt u voorkomen dat termijnen te laat worden opgevolgd, waardoor de dekking van de klant in gevaar komt.
Het protocol laat minder ruimte voor uitzonderingen. Waar medewerkers eerder zelf een betalingsregeling konden vormgeven, moeten zij nu binnen een vastgelegd proces de juiste route volgen. Postex Collect ondersteunt die procesdiscipline door elke stap van het incassoproces vast te leggen en te borgen. Daarmee worden interne en externe compliance-eisen beter geborgd en ontstaat een efficiënter incassoproces.
Bewust gefaseerd live
Thoma koos ervoor om de reguliere prolongatieronde, normaal gesproken een piekmoment met een groot volume, in eerste instantie buiten Collect te houden. Alleen facturen die na de livegang zijn aangeboden, liepen via het platform. Zo kon het team stap voor stap door de verschillende procesfases bewegen en het proces per fase bijsturen.
Het systeem doet het werk, het team beslist
Bij Thoma draaien de stappen van het incassoproces autonoom, volgens scenario’s in Postex Collect. Die scenario’s werken met AI: ze stellen de berichten op. Alleen wanneer een beslissing nodig is, komt er een medewerker aan te pas. Het team houdt zo grip op het proces zonder dat elke stap handwerk is. Dat levert Thoma vier dingen op.
Klanten weten op tijd waar ze aan toe zijn. Veertien dagen voor het verstrijken van de betaaltermijn ontvangt de klant automatisch een vooraankondiging. Het scenario stelt het bericht samen en verstuurt het zonder dat een medewerker er tijd aan kwijt is. Voorheen gebeurde dat handmatig, inclusief de bijbehorende verzendkosten. Het aantal klantreacties bleef beperkt en negatieve reacties bleven vrijwel uit.
Een mislukte afschrijving is snel opgelost. Mislukt een automatische afschrijving door onvoldoende saldo, dan reageert het systeem zelf met een herinneringsmail. Klanten betalen vaak direct alsnog met een druk op de knop via iDEAL | Wero. Daarmee is het betaalproces eenvoudiger voor Thoma en zijn betalingen sneller afgerond.
Geen termijn blijft onopgemerkt. Wanneer een betalingstermijn op een verzekeringspolis te laat wordt opgevolgd, kan dat leiden tot opschorting van de dekking en uiteindelijk tot beëindiging van de polis. Met Postex Collect worden alle termijnen doorlopend en automatisch bewaakt. Nadert of overschrijdt een dossier de termijn van bijvoorbeeld 45 of 60 dagen, dan maakt het systeem zelf een taak aan waarmee een medewerker in het proces wordt betrokken: eerst om de dekking op te schorten, en twee weken later om de polis te beëindigen. De medewerker beslist, het systeem zorgt dat het dossier op tijd bij hem of haar ligt.
Adviseurs weten dagelijks waar een dossier staat. Voorheen ontvingen zij wekelijks een handmatig samengestelde lijst vanuit de financiële afdeling. Hiermee liepen zij eigenlijk achter de feiten aan. Nu ontvangen zij dagelijks een automatisch gegenereerd bericht met factuurgegevens en de actuele status van een dossier. Ook externe adviseurs die aan het serviceproviderbedrijf verbonden zijn, worden zo in hetzelfde proces meegenomen.
Verandering kost tijd, en dat mag
Een nieuw proces invoeren is niet alleen een technische stap, het vraagt ook tijd van mensen. Bij Thoma lopen de oude en nieuwe werkwijze voorlopig bewust naast elkaar, zodat medewerkers vertrouwd raken met het nieuwe proces voordat het oude volledig verdwijnt. Eerst laten wennen, dan loslaten. Dat past bij hoe Thoma risico’s beheerst: zorgvuldig en stap voor stap. Postex ondersteunt die aanpak.
