Er zijn voor al haar huurders. Dat is voor Omnia Wonen – verantwoordelijk voor zo’n 9.000 vhe en zo’n 20.000 huurders in de woningmarktregio’s Amersfoort en Noord-Veluwe – de grootste uitdaging. Ingrid: “Als woningcorporatie zijn we er voor mensen die het allemaal zelf goed kunnen regelen, maar ook voor hen die dat minder goed kunnen. We streven naar een digitale dienstverlening voor de grootste groep van onze huurders, maar hebben persoonlijke aandacht voor hen die dat lastig vinden. En dat is logisch; jonge, digitaal vaardige huurders vinden het fijn om digitaal bijvoorbeeld een reparatieverzoek in te dienen. Maar een huurder op leeftijd belt ons liever op. Dat is natuurlijk helemaal prima.”

Stroomversnelling

Vier jaar geleden fuseerde Omnia Wonen met Vallei Wonen. “Wij waren verder in digitalisering dan onze fusiepartner. Binnen Omnia Wonen waren we aan het onderzoeken hoe we meer en sneller konden digitaliseren, iets dat in de stroomversnelling kwam door de coronapandemie. De beslissingen werden opeens minder lastig om meer digitaal te doen. In die tijd zijn we bijvoorbeeld begonnen met het digitaal ondertekenen van huurovereenkomsten en alle andere documenten in het verhuurproces. De potentiële huurder is aan een digitale dienstverlening gewend vanuit het woningzoekendensysteem, en daarna bij Omnia Wonen voor het verhuurproces. Dat hielp mee in de transitie.”

Voorkeur voor digitaal

Alle huurders waarvan het e-mailadres bekend is, ontvangen hun documenten digitaal, licht Ingrid de werkwijze toe. “Als geen e-mailadres bekend is of wanneer de huurder aangeeft de documenten fysiek te willen ontvangen, wijzigen we de ontvangstvoorkeur. We hebben een voorkeur voor digitaal contact, maar dwingen het niet af.”

Snel handelen

Voor het technische deel van de klantcommunicatie werkt Omnia Wonen samen met Postex. “Zij versturen voor ons de digitale communicatie en – wanneer de huurder dit liever heeft – ook de fysieke uitingen. Het platform dat we hiervoor gebruiken is eenvoudig en werkt goed. Wat voor ons een groot voordeel is, is dat we kunnen zien of huurders hun documenten ontvangen of bekeken hebben. Ook kunnen we hierdoor snel handelen. Bijvoorbeeld bij een calamiteit in een complex. Als we snel een grote groep huurders willen informeren, hebben we binnen een paar minuten een brief gemaakt en verstuurd via Postex. Zodra de brieven zijn verstuurd, worden ze automatisch gearchiveerd in ons primaire systeem zodat onze klantondersteuning ook weet wat is gecommuniceerd.”

Duidelijk, tijdig en volledig

Deze werkwijze stelt Omnia Wonen in staat huurders duidelijk, tijdig en volledig te informeren. Ingrid: “Als organisatie wil je doen wat je belooft, geen ruimte overlaten voor het anders interpreteren van de boodschap en herkenbaar zijn. Wij werken daarom met een schrijfwijzer waarin afspraken zijn vastgelegd. Iedere medewerker krijgt een schrijfcursus waarin deze afspraken behandeld worden en schrijfcoaches checken steekproefsgewijs onze communicatie-uitingen. Zo is er volop aandacht voor begrijpelijk taalgebruik en de opbouw van teksten.”

“Daarnaast hebben wij een actieve huurdersorganisatie: de SHOW. Deze SHOW wordt bij veel zaken betrokken en we vragen hun advies voordat communicatie-uitingen definitief worden. Omdat de leden allemaal huurder zijn, krijgen we regelmatig feedback, ook vanuit hun achterban. Een volgende stap in dit proces zou het toepassen van AI-oplossingen kunnen zijn. Postex kan hierin eventueel een rol spelen door gebruik van nieuwe functionaliteiten, zoals samenvatten, taalvereenvoudiging en vertaling.”

In de buurt zijn

Goed contact meet je onder andere door het huurderstevredenheidcijfer. “Hiervoor scoren we momenteel een 7,6. Daarnaast houden we rekening met een veranderende groep huurders. De diversiteit neemt toe, maar ook de leeftijd van de mensen die een woning bij ons huren neemt gemiddeld toe. Dat kan effect hebben op de respons en cijfers. Ook zien we dat de cijfers van bijvoorbeeld vertrekkende huurders worden beïnvloed wanneer zij moeten betalen voor werkzaamheden in de woning die niet volgens afspraak zijn uitgevoerd. Dan kan je als corporatie wel naar een hoger cijfer streven, maar de bedrijfsvoering moet ook kloppend zijn. Wat voor ons bovenaan staat, is dat we in de buurt willen zijn van onze huurders als zij ons nodig hebben. Daar richten we dus ook onze klantcommunicatie op in.”

Langzame trends

“Uit onze cijfers blijkt dat het gemiddelde aantal telefoontjes heel langzaam afneemt,” sluit Ingrid het gesprek af. “Daarnaast zien we dat huurders meer zaken regelen via ons klantportaal. Deze trend gaat langzaam en is dus een van de lange adem. Vooral omdat we telefonisch bereikbaar willen blijven voor de doelgroep die minder of niet digitaal vaardig is. Voor het zetten van grotere digitale stappen zouden we impopulaire maatregelen moeten nemen, daar willen we gezien onze doelgroep niet naar toe. Op dit moment heeft ongeveer tweederde van onze huurders een account voor het klantportaal en hebben we van bijna driekwart een e-mailadres. Als we deze percentages de komende jaren verder kunnen uitbouwen en tegelijkertijd persoonlijk beschikbaar zijn voor hen die het nodig hebben, blijven we als Omnia Wonen bereikbaar en herkenbaar voor onze huurders.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Omnia Wonen