Sité Woondiensten: Digitaal, telefonisch of fysiek; de keuze is aan de huurder

Sité Woondiensten – verantwoordelijk voor een kleine 8.000 woningen in de Achterhoek – heeft sinds november vorig jaar een nieuwe bestuurder. “Onder de nieuwe directeur-bestuurder is de focus nog meer op de klant komen te liggen,” begint Daan. “Het ontwikkelen van ‘klant-denken’ is dan ook een van de thema’s op onze strategische agenda. Digitalisering en het verbeteren van onze digitale kanalen is daarbij een belangrijk onderdeel.”

Onmisbaar

Volgens Daan is ook bij de Doetinchemse corporatie ICT onmisbaar geworden bij klantcommunicatie. “Bijvoorbeeld bij telefonisch en fysiek contact omdat klantinformatie te allen tijde snel en eenvoudig beschikbaar moet zijn voor medewerkers. Daarnaast verwacht de klant ook dat de digitale kanalen op orde zijn. Denk daarbij aan klantportalen of het gebruik van apps.”

Keuze voor de huurder

Ook buiten de gebruikelijke klantkanalen is ICT essentieel, gaat Daan verder. “Bijvoorbeeld rondom oplossingen voor digitale postverzending. Wij werken hierbij nauw samen met Postex. Samen met hen komen we een groot deel van onze huurders tegemoet die graag digitaal willen communiceren met Sité. Ook houden we rekening met de huurders die dit juist niet willen door ook fysieke post aan te bieden. De keuze is aan de huurder. De tijd die wij als organisatie besparen op het afdrukken en inpakken van mailings, wordt nu ingezet voor het bewaken van de kwaliteit van onze communicatie.”

“Een belangrijke reden waarom wij voor Postex hebben gekozen is hun koppeling met ViewPoint,” legt Daan uit. “Vanuit ons ERP-systeem kunnen brieven automatisch in Postex worden aangemaakt. De ontvangstvoorkeur ligt vast en kan door de huurder zelf beheerd worden. Hierdoor weten we altijd dat we communiceren op de wijze die de huurder het prettigst vindt. Een ander voordeel van Postex is de mogelijkheid om iDEAL-betaalverzoeken aan te bieden via diverse kanalen. Wij merken dat onze huurders hier ook gebruik van maken en facturen eenvoudig betaald kunnen worden.”

Samenwerken

“Overigens staan we er niet alleen voor op ICT-gebied,” vertelt Daan. “We werken namelijk intensief samen met collegacorporatie Wonion. Zo hebben wij de afgelopen jaren meerdere applicaties samen geïmplementeerd vanuit één projectorganisatie. Dat bespaart kosten omdat sessies met leveranciers vaak gecombineerd kunnen worden voor beide organisaties. Daarnaast levert het een tijdsbesparing op aan de kant van de corporaties omdat bepaalde werkzaamheden samengevoegd kunnen worden, zoals testen. Ook is het erg waardevol om met elkaar te sparren over processen en inrichting en profiteren we als het ware van elkaars best practices.”

Digitale vlucht

Daan verwacht dat de digitale klantcommunicatie de komende jaren alleen maar zal toenemen bij Sité. “Er is op dit moment een klantvisie in de maak waarin doelen op het gebied van klantcommunicatie worden uitgewerkt, waarin we uiteraard alle toepasbare kanalen zo optimaal mogelijk willen inrichten. Huurders verwachten snel bediend te worden en ik verwacht dat in de toekomst chatbots die putten uit geavanceerde kennissystemen steeds meer de norm zullen worden. Ook de telefonische vragen zullen vaker beantwoord worden door spraakgestuurde oplossingen, als een soort virtuele KCC-medewerker. Maar fysiek én telefonisch contact zullen zeker ook blijven bestaan, omdat de klant uiteindelijk bepaalt hoe hij of zij in contact staat met de woningcorporatie.”

Bron: CorporatieMedia