Wooncompagnie: Contact hebben met de huurder op de manier die hen uitkomt

“De essentie van goede klantcommunicatie is dat informatie tijdig en juist is,” begint Michael het gesprek. “En dat de communicatie natuurlijk op een manier gebeurt die de klant aanspreekt. De ene huurder wil graag via e-mail worden benaderd, terwijl een ander via de telefoon wil communiceren of met ons wil chatten. Daar gaan wij de komende periode verdere stappen in zetten.”

Telefonisch contact populair

Hoewel corporaties de laatste jaren veel stappen hebben gemaakt rondom digitalisering, ziet Michael nog steeds veel behoefte voor telefonisch contact. “Bij ons vinden de meeste klantcontacten nog steeds plaats via de telefoon. Het aantal digitale klantcontacten neemt toe maar is nog steeds beperkt en fysiek daalt gestaag. Mede daarom zijn we de hele dag per telefoon bereikbaar. Je ziet dat ons klantenbestand steeds meer vergrijst. Inmiddels is 40 procent van onze huurders 65 jaar of ouder. Ook constateren we dat steeds meer huurders kampen met een taalachterstand. Onze Mijn-omgeving is nog niet van het niveau dat al deze mensen zelfstandig hun huurderszaken online kunnen regelen. We proberen het portaal continu te verbeteren, maar het is duidelijk dat er een blijvende behoefte is om telefonisch met ons in contact te kunnen komen.”

“Zodra we onze Mijn-omgeving verder hebben verbeterd, hebben we plannen om bijvoorbeeld meer aan kanaalsturing te doen,” gaat Michael verder. “Maar eigenlijk is kanaalverleiding een beter woord. Door huurders erop te attenderen dat ze 24/7 hun zaken online kunnen regelen proberen we de zelfredzame huurders minder afhankelijk te maken van onze openingstijden.”

De volle 8

Volgens Michael gaat Wooncompagnie qua huurderstevredenheid voor ‘de volle 8’. “Dit leggen we onszelf op omdat we ons hard maken voor onze huurder die vaak al niet veel te kiezen heeft. Een belangrijke doelstelling hiervoor is het toegankelijker maken van onze website. Een afvaardiging van huurders is direct betrokken bij het verbeteren van onze website en voorziet ons geregeld van feedback. Daarnaast besteden we veel aandacht aan de voor de hand liggende verbeteringen, zoals het tijdig terugbellen van de klant en het nakomen van afspraken. We hebben nog wel wat werk te doen, maar we zijn op de goede weg. We kijken daarbij niet alleen naar de rapportcijfers, maar vooral ook naar het tevredenheidspercentage. Daarbij vinden we dat minimaal 90 procent van onze huurders ons met een 6 of hoger moeten beoordelen.”

Interne bereikbaarheid

Voor de corporatie uit Hoorn is het gebruik van ICT bij klantcommunicatie onmisbaar. “Niet alleen bij het beschikbaar stellen van functionaliteiten in onze Mijn-omgeving, maar ook bijvoorbeeld bij de interne bereikbaarheid. We zijn op dit moment bezig met de implementatie van een nieuw communicatieplatform wat ervoor moet zorgen dat de interne bereikbaarheid toeneemt en het team Klantcontact slagvaardiger kan worden. Bijvoorbeeld door de integratie met ons klantvolgsysteem of het uitbreiden van thuiswerkmogelijkheden.”

Wens van de huurder

Daarnaast werkt de corporatie ook samen met Postex: “We waren op zoek naar een manier om onze klanten via e-mail te informeren. Hierin wilden we expliciet geen gebruik maken van oplossingen als MailChimp, omdat deze programma’s geen koppeling hebben met onze backoffice en ook qua informatiebeveiliging een risico kunnen vormen. Met behulp van het Postex communicatieplatform kunnen we daarnaast prima inspelen op de voorkeur waarop de huurders benaderd willen worden. Huurders die digitaal met ons willen communiceren kunnen dit aangeven, terwijl mensen die dat per sé niet willen een fysieke brief blijven ontvangen. Ook hebben wij met Postex meer grip op ons incassoproces. Betalingsverzoeken (iDEAL) zijn beter te volgen en per huurder is inzichtelijk wat het openstaande bedrag is. Dit helpt ons tijdig in te grijpen voordat mensen écht in betalingsproblemen komen. Als laatste levert Postex een stuk efficiency. Via ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa kunnen, zonder tussenkomst van een verwerkingsstraat, mailingen worden opgestart en verzonden. Inzet van medewerkers van Wooncompagnie is niet meer nodig.”

Hoger serviceniveau

Volgens Michael wordt de lat van klantcommunicatie door bedrijven buiten de sector steeds hoger gelegd. “Huurders vergelijken onze digitale communicatie niet met collega corporaties, maar met bedrijven als Bol.com, Coolblue of Amazon. De vraag is of dit altijd even realistisch is. Maar feit is dat je als woningcorporatie geacht wordt mee te gaan met een bepaald serviceniveau en de daarbij behorende technologische ontwikkelingen. Het is daarom goed om in contact te staan met je huurders en bij hen te toetsen of ze tevreden zijn over de communicatiemogelijkheden.” Dat betekent echter niet dat Wooncompagnie plannen heeft voor de invoering van chatbots of virtuele medewerkers. “We houden dit soort ontwikkelingen scherp in de gaten, maar op dit moment kunnen we nog genoeg vernieuwing halen uit onze huidige oplossingen en het nieuwe Postex communicatieplatform.”

Voldoen aan klantbeleving

Op de vraag hoe klantcommunicatie de komende jaren bij Wooncompagnie zal veranderen, vertelt Michael: “De eisen van onze huurders worden steeds hoger. Ze verwachten dat de corporatie continu te bereiken is voor vragen en dat deze binnen zeer korte tijd goed en vriendelijk worden beantwoord. Dit is zonder technologische ontwikkelingen als kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots voor een corporatie niet te doen. Onze I&A afdeling en de verschillende klantenteams zullen daarom intensief blijven samenwerken om aan de klantbeleving van onze huurders te blijven voldoen. Op de manier waarop het hen uitkomt natuurlijk.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: CorporatieMedia