Woonpartners Midden-Holland: Digitaliseren om huurders de ultieme dienstverlening te bieden

Ervoor zorgen dat klantcommunicatie toegevoegde waarde heeft voor de huurder, is volgens Ger een van de belangrijkste uitdagingen en ambities voor Woonpartners. “In andere woorden: zorgen voor systemen die klantvriendelijk werken. Daarnaast is keuze ook belangrijk. Niet alleen voor de klant, maar ook voor Woonpartners zodat er altijd een ‘Plan B’ is als er iets misgaat in de reguliere communicatie. Denk bijvoorbeeld aan het inzetten van social media als de website offline is. Maar ook de mogelijkheid om per post te communiceren als dit niet via de mail kan. Daarnaast is het een uitdaging om systemen te laten aansluiten bij ons applicatielandschap. Bij communicatie komt veel data kijken, en je wilt niet dat het een wirwar aan bronsystemen wordt.”

Complementair

In de praktijk betekent dit dat de communicatiekanalen van Woonpartners Midden-Holland elkaar opvolgen of complementair zijn, gaat Ger verder. “We hebben ingezet op een laagdrempelige website, met bijvoorbeeld eenvoudig taalgebruik, een overzichtelijke lay-out en duidelijke formulieren. Vervolgens kan en mag de klant mailen of bellen. De informatie die de medewerkers van ons klantcontactcentrum geven, zijn een aanvulling op de informatie van de website. De stap daarna is een gesprek op afspraak. Je werkt immers met mensen en sommige gesprekken wil de klant of corporatie juist liever persoonlijk voeren. Zo hebben de medewerkers ook de tijd om de klant te woord te staan.”

Van het kastje naar de muur voorkomen

Een goede dienstverlening is iets waar huurders recht op hebben, licht Ger de visie van Woonpartners toe. “Dat borgen we onder andere via een aantal kwaliteitscontroles. Zo wordt jaarlijks onze dienstverlening tegen het licht gehouden door het KWH. In de toekomst willen we ook de klanttevredenheid direct na telefonisch contact met onze medewerkers meten en willen we inzetten op first-time-fix. Soms zijn vervolgafspraken onvermijdelijk, maar de ‘van het kastje naar de muur-gesprekken’ moeten voorkomen worden.”

Verleiden van huurders

Woonpartners wil huurders verleiden om haar zaken zoveel mogelijk digitaal af te handelen. “Dit heeft onze voorkeur en daarom willen we ervoor zorgen dat de drempel zo laag mogelijk ligt. Onze website is hét centrum van informatie. Alle andere communicatiekanalen zoals e-mail en social media ondersteunen dit. Waar digitaal niet mogelijk blijkt te zijn – bijvoorbeeld omdat de huurder dit moeilijk vindt – bieden we dus de andere oplossingen aan. Ik denk dat dit de beste vorm van kanaalsturing is. Als je kijkt naar bijvoorbeeld banken, hebben zij al een tijdje geleden flink ingezet op digitaal. Maar nu merk je dat ze zich echt gaan onderscheiden door ook persoonlijk contact aan te bieden.”

Nieuwe huurders

Het verleiden van huurders naar de digitale kanalen is door de coronacrisis wel makkelijker geworden, vertelt Ger. “Ons kantoor is alleen nog maar op afspraak te bezoeken en de meeste medewerkers werken vanuit huis. We hebben vorig jaar onze processen al coronaproof gemaakt. Zo lopen zowel de intakegesprekken als woningacceptaties digitaal. Klanten kunnen ook digitaal gegevens aanleveren waardoor het proces sneller verloopt. Via onze website kunnen we huurders ook meer faciliteren in het aanvragen van voorzieningen, een check doen op urgentie of inzicht geven of ze in aanmerking komen voor huurverlaging. Via het huurdersportaal heeft de klant ook inzicht in haar eigen gegevens. Dit alles heeft effect; we merken dat we momenteel driemaal zoveel online meldingen krijgen als in de periode voor de coronacrisis.”

Processen opstarten

Om de digitale processen in goede banen te leiden, maakt Woonpartners Midden-Holland onder andere gebruik van KlantVenster van Bright Answers. Ger: “Dit DMS is essentieel voor de afdeling Wonen om de klant te kunnen bedienen. Zonder een huurdersdossier kunnen we de huurder ook niet helpen. Daarnaast zijn we bezig om KlantVenster aan te laten sluiten op ons huurdersportaal. De huurder kan dan via selfservice processen opstarten en raadplegen. Denk aan het indienen van een ZAV-verzoek waarbij de gegevens meteen in het dossier komen te staan. Als je dit goed inricht, minimaliseer je het aantal contactmomenten voor de huurder.”

Automatische mails

“Daarnaast hebben we onlangs ook de koppeling gemaakt tussen Postex en KlantVenster,” gaat Ger verder. “We willen onze huurders op een veilige en logische manier de keuze bieden om documenten digitaal te ontvangen. Daarnaast willen we het onze medewerkers zo makkelijk mogelijk maken en geen handmatig werk meer laten verrichten. Zeker nu het merendeel vanuit huis werkt, kunnen de brieven overal vandaan verstuurd worden.”

“Bij Woonpartners Midden-Holland zijn er twee documentstromen; de post vanuit ons ERP-systeem zoals prolongatie en herinneringen én dagpost zoals individuele brieven aan huurders. Veel corporaties verzenden deze stroom nog handmatig, maar samen met Postex en Bright Answers hebben wij ervoor gezorgd dat dagpost volledig automatisch wordt verzonden. Sla je een brief op in het DMS? Dan is het verzonden.”

Ultieme dienstverlening

Woonpartners Midden-Holland is nog niet klaar met de verdere digitalisering van haar klantprocessen, sluit Ger af. “Op korte termijn willen wij bijvoorbeeld een chatfunctie toevoegen op onze website zodat huurders direct met medewerkers contact kunnen hebben. In de toekomst kan dat proces door een chatbot worden overgenomen en willen we kunstmatige intelligentie inzetten om te kunnen anticiperen om de klantvraag. Dat is voor ons de ultieme vorm van dienstverlening.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Woonpartners Midden-Holland