Woonpunt: Efficiënt en duidelijk werken door de basis op orde te brengen

Met ‘Basis op orde’ kiest Woonpunt ervoor om terug te gaan naar de kern van haar bedrijfsprocessen. Baktash: “Als je bijvoorbeeld keek naar ons oude applicatielandschap, dan hing dat als een lappendeken aan elkaar. Dat betekende dat systemen niet goed met elkaar of ons ERP-systeem communiceerden. Daarom hebben we gezegd; we willen efficiënter werken door eerst een goede fundering neer te zetten. Daarbij maken we zoveel mogelijk de keuze voor best practices en willen we zoveel mogelijk functies binnen ons ERP-systeem opvangen. Op die manier werkt Woonpunt vanuit één gedeelde waarheid.”

Balans vinden

Vanuit deze gedachte om terug te gaan naar de essentie, richt Woonpunt ook andere bedrijfsprocessen opnieuw in. “Kijk bijvoorbeeld naar klantcommunicatie. Je wilt het contact met de huurders zo snel, transparant en goed mogelijk maken. Dat betekent voor ons al snel dat je kijkt naar digitale mogelijkheden. Bijvoorbeeld wanneer huurders een klacht indienen en online kunnen inzien hoe wij het proces oppakken en weer contact met ze opnemen. Zulk inzicht zorgt voor begrip en helderheid, en voorkomt vragende telefoontjes omdat de huurder weet waar hij of zij aan toe is.

“Daarbij is het wel belangrijk continu te kijken naar de balans tussen mogelijkheden en kosten. Op dit moment is er zoveel keuze in de markt – van eigen apps tot chatbots en virtuele medewerkers – dat het makkelijk is om overal ‘ja’ tegen te zeggen. Onze visie is dat we liever wat minder opties aanbieden, maar dan wel ervoor zorgen dat wat we doen extreem goed gaat.”

Digitaal contact

Om klantcommunicatie soepel te laten verlopen, gebruikt Woonpunt het Postex communicatieplatform. “Postex heeft een koppeling met het ERP-systeem ViewPoint dat wij in gebruik hebben genomen,” legt Baktash uit. “Dat betekent voor onze collega’s dat zij met één druk op de knop alle informatie kunnen overzetten. Met behulp van het communicatieplatform kunnen ze gemakkelijk kiezen hoe het bericht optimaal verzonden kan worden. Via Postex hebben we ook inzicht in de status van de verzending en de kosten. Postex faciliteert ook het aanbieden van iDEAL-betaalverzoeken waardoor het betaalgemak voor huurders verhoogd wordt.”

“We hebben daarbij de keuze gemaakt om de huurders hun berichten meteen digitaal aan te bieden en niet eerst te vragen hoe zij hun berichten willen ontvangen. Digitaal contact is immers sneller, beter traceerbaar én beter voor het milieu, dus een win-win-win. Dat heeft uiteindelijk geleid tot een heel hoge acceptatiegraad onder huurders. We bedienen zo’n 12.000 huurders en kregen uiteindelijk slechts circa 70 klachten vanuit de eerste mailingsronde, dus ruim onder de 1 procent. Wij proberen vervolgens te achterhalen wat er bij deze mensen speelt, en mochten ze liever de berichten fysiek ontvangen, dan is dat alsnog mogelijk. De resultaten laten ons wel zien dat huurders veel opener tegenover een digitale verandering staan dan soms gedacht wordt, en dat je door kanaalsturing die angst voor een groot deel kunt wegnemen.”

Transparantie

Woonpunt scoort momenteel sectorgemiddeld – tussen een 7,0 en 7,8 – als het gaat om klanttevredenheid. “Door onze processen overzichtelijker te maken, willen wij de tevredenheid de komende jaren nog verder verbeteren,” legt Baktash uit. “Zo willen wij graag binnenkort een huurdersportaal implementeren en inzetten. Ik noemde al het inzicht bieden in de status van klachten, maar ook bij andere processen zoals reparatieverzoeken kan zo’n portaal enorm veel opleveren. Vooral wanneer je transparant bent over de status en wanneer iemand wordt benaderd.”

Basis op orde

De komende periode staat bij Woonpunt verder in het teken van het ‘Basis op orde’ beleid. “Volgend jaar beginnen we met het traject digitaliseren en momenteel kijken we samen met het management welke keuzes we de komende drie jaar willen maken. Daarbij zijn we aan het kijken wat onze doelen zijn en wat we als organisatie willen bereiken. Maar boven water staat wel dat om goed en efficiënt te kunnen werken, de basis op orde hebben essentieel is.

Geplaatst door CorporatieMedia op donderdag 29 oktober 2020

Bron: CorporatieMedia | Foto: Woonpunt