Woonstede: Processen verder digitaliseren voor een blije klant én medewerker

Woonstede is momenteel bezig met de implementatie van het nieuwe dienstverleningsconcept ‘De Blije Klant’, begint Harry. “Dit project houdt onder andere het optimaliseren van processen en introduceren van nieuwe systemen in. Systemen die het voor medewerkers eenvoudiger maken om hun werk goed te doen. Wij geloven dat blije medewerkers randvoorwaardelijk zijn voor blije klanten. Met dit project brengen we de basis op orde zodat we huurders goede service kunnen bieden en de klanttevredenheid vergroten. Dat doen we onder andere door verdergaande digitalisering. Bijvoorbeeld door huurders op een eenvoudige manier zelf reparaties te laten inplannen. Het doel is om huurdertevredenheid hiermee te verhogen naar minimaal een 8.”

Zoveel mogelijk digitaal

‘Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’ is dan ook het motto in klantcommunicatie voor de corporatie uit Ede. Harry: “Dat betekent dat we elk communicatiekanaal even optimaal inrichten en sturen op online contact door onze online dienstverlening zo goed te organiseren dat het voor huurders als vanzelfsprekend is om hiervoor te kiezen. Zo houden we tijd over om er te zijn voor de huurders die meer hulp nodig hebben.”

Digitale processen

De digitalisering van de processen sluit goed aan bij de uitdagingen van de coronacrisis. “Toen begin dit jaar maatregelen werden genomen, had dat een enorme invloed op onze klantcommunicatie. Bezoekers konden niet meer zomaar naar binnen lopen op kantoor, maar ook een reparatie zelf moest anders worden ingericht om afstand te waarborgen. De vraag ‘hoe houd je contact in deze rare tijd’ is een belangrijke, want onze werkzaamheden mogen niet zomaar stil komen te vallen. Hier zijn we goed in geslaagd. Zelfs het hele belteam kon binnen no time thuiswerken en dat komt niet vaak voor.”

Versturen van brieven

Want ook op de achtergrond zorgde de coronacrisis voor nieuwe uitdagingen, vertelt Harry. “Zo werd het versturen van de huurverhogingsbrieven door het gedwongen thuiswerken opeens onmogelijk. De printers stonden immers op kantoor terwijl medewerkers niet langs mochten komen. We hebben daarom versneld gekozen voor Postex en het versturen van dit soort brieven aan hen uitbesteed. Uiteindelijk hebben we dit enorm snel opgepakt. De eerste brieven werden binnen een week door Postex verstuurd vanuit ons ERP-systeem Tobias AX van Aareon. Zo hebben wij de continuïteit geborgd, ook al kunnen wij niet op de oude manier werken. Overigens willen wij daar niet naar terug; de ontzorging van Postex biedt ook na de coronacrisis grote voordelen.”

Verder digitaliseren

De komende periode staat klantcommunicatie in het teken van verdere digitalisering, sluit Harry af. “We zijn continu aan het kijken hoe nieuwe technieken gebruikt kunnen worden om klantcommunicatie te verbeteren. Bijvoorbeeld door klanten meer mogelijkheden te geven – met bijvoorbeeld chatbots of virtuele medewerkers – of de al bestaande communicatie verder te optimaliseren. Met daarbij natuurlijk het doel om een 8 én een blije kant te realiseren.”

Bron: CorporatieMedia | Foto: Woonstede