„Halb-Digital“ – aber richtig!

Als glücklicher Vater eines großartigen Sohnes und einer wundervollen Tochter – beides Teenager – lerne ich von den beiden viel über das, was unter dem Schlagwort „Digitalisierung“ oft für jede Menge Verwirrung sorgt. Für meine Kinder ist es das Normalste der Welt, sich ihre Hörbücher und Lieblingslieder bei Audible oder Spotify zu streamen, Netflix zu nutzen, über Steam zu „gamen“ oder für Ihre Schule Hausaufgaben digital hochzuladen – um nur einige alltäglicher Beispiele zu nennen. Mit der dahinter liegenden Technik setzen sie sich nicht auseinander – das interessiert sie schlicht nicht.  Warum auch?

Dennoch sind sie digital gebildet („literate“) – quasi von Geburt an. Für sie ist es nichts Besonderes, dass das alles selbstverständlich funktioniert. Das Gegenteil ist der Fall: wenn etwas mal hakt oder nicht verfügbar ist, sind sie verärgert und enttäuscht. Aus USP („Unique Selling Proposition“) wird UFP („Ultimate Frustration Proposition“).

In dieser Hinsicht sind und denken sie komplett „digitalisiert“ – und technische Verbesserungen eines Services begeistern sie in der Regel nicht. Sie erwarten sie regelrecht.

Allerdings sind die beiden nur „halb-digital“. In vielen anderen Bereichen sind sie absolut analog. Mein Sohn würde niemals auf die Idee kommen, seine Bücher auf etwas anderem als Papier zu lesen oder seine Lieblings-Bands auf etwas anderem als Vinyl-Schallplatten zu hören. Meine Tochter, deren größtes Hobby Malen ist, würde Ihre Leinwand und Ihre Pinsel niemals gegen eine noch so tolle App tauschen. Ein Grund dafür, den sie originellerweise beide anführen, ist die Nase: Sie mögen den Duft von Papier und Schallplatten, respektive von Leinwand und Farbe.

Mal abgesehen von den Gewohnheiten meiner Kinder zeigt sich daran etwas sehr Wichtiges (und Entscheidendes): Meine Kinder sind, wie fast alle von uns. In einigen Bereichen unseres Lebens erwarten wir digitale Services, die „state-of-the-art“ sind. In anderen Lebensbereichen finden digitale Services schlicht nicht statt. Welche Bereiche das sind, ist zudem völlig individuell.

Auf ein zeitgemäßes Marketing und auf relevante Kommunikation übertragen bedeutet das: Digitalisierung, Digital Transfer und Digital Excellence sind essenziell wichtig. Aber es gibt kein „Entweder… Oder…“ – die analoge Welt verschwindet für die Konsumenten nicht einfach, sie bleibt wichtig. In dem einen Teil der Zielgruppe mehr, in dem anderen weniger.

Folglich besteht der Imperativ der Digitalisierung keinesfalls darin, alles und jedes um jeden Preis in den digitalen Transfer zu bringen und danach alles, das vorher war, zu vergessen. In meinen Augen besteht der Imperativ darin, „digital“ und analog“ zu integrieren. Es sollte eher „digitale Integration“ als „digitale Transformation“ heißen. Und diese digitale Integration ist ein erster Schritt zu einer konsequent von den Bedürfnissen der Kunden ausgehenden Strategie.

Nur noch digital zu sein (oder zu werden) ist in den meisten Fällen ebenso falsch, wie es falsch wäre, komplett analog zu bleiben. Und mit den ersten Schritten auf den Kunden zu darauf zu warten, bis bei der eigenen Digitalisierung der letzte Prozess umgesetzt ist. Oder gar zu hoffen, dass sich in der Digitalisierung bald verlässliche Standards herausbilden werden, wäre ein noch größerer Fehler. Nicht zuletzt, weil der technische Fortschritt heutige Konzepte im Nu „zum Frühstück verspeisen wird“.

Oft werden Begriffe wie „Digitalisierung“ „Soundso-Tec“ oder gar „KI“ gehandelt, als seien sie die einzige und alleinige Antwort auf die Herausforderungen der Zukunft. Damit keine Missverständnisse aufkommen: Das alles ist wichtig und absolut notwendig. Aber „nur“ die notwendige Voraussetzung, um mitspielen zu können; es ist nicht hinreichend, wenn man gewinnen (oder nur nicht verlieren) will. Digitale Transformation (oder Integration) darf kein IT-Projekt werden oder bleiben – sie ist ein unternehmerisches Konzept für die Zukunft, in dem vor allem das Management seine Verantwortung wahrnehmen muss.

Mit dieser Einschätzung gehen wir auch bei POSTEX an den Start – sowohl für unsere (direkten) Unternehmenskunden, als auch für deren Endkunden. Unseren B2B-Partnern bieten wir eine „Plug’n’Play“-Integration unserer Kommunikationsplattform in Ihre bestehende Systemlandschaft. Per API ermöglichen wir den Dialog zwischen den Systemen, ohne dass aufwändige IT-Projekte erforderlich sind. Zudem sind unsere Services modular und können so individuell für jeden Kunden konfiguriert werden.

Und auch für die Endkunden orientiert sich die Plattform konsequent an den Kundenbedürfnissen: Sie entscheiden beispielsweise selbst, ob sie weiterhin per Brief kommunizieren möchten, oder ob sie lieber zukünftig die Vorteile der digitalen Kommunikation für sich nutzen wollen. Oder ob Sie fällige Zahlungen direkt online durchführen wollen oder lieber weiterhin Überweisungen tätigen.

Vor diesem Hintergrund wird deutlich, dass die Kosteneinsparungen von in der Regel deutlich über 25%, die über die POSTEX-Plattform realisiert werden können, nur ein Baustein sind. Wenn wir ihn zur Steigerung der (End-)Kundenzufriedenheit, die durch den Einsatz der Plattform erzielt werden kann, in Relation setzen, vielleicht sogar der kleinere!

Digitalisierung kann einfach sein!

Autor: Dietmar Diegel, General Manager Postex Deutschland