Wertschöpfungspotentiale durch intelligente Plattformtechnologie

Fluch oder Segen?

Digitalisierung, Plattformtechnologie, KI-gesteuerte Unternehmensprozesse…

…die Liste der Themen und Schlagwörter, die uns heutzutage im privaten und insbe­sondere im beruflichen Umfeld täglich mit hoher Frequenz begegnen, ließe sich belie­big verlängern. Und bei vielen von uns erzeugen sie eine gewisse Unsicherheit, wie wir den damit verbundenen Veränderungen unserer Lebenswelt begegnen sollen.

Eine ganz neue Dynamik kam auf, nachdem das Unternehmen OpenAI am 30. November 2022 der Öffentlichkeit ChatGPT kostenfrei zugänglich machte, und das Thema Künstliche Intelligenz (KI) für uns alle in gewisser Weise „anfassbar“ werden ließ.

In der veröffentlichten Meinung gehen dystopische Prognosen, in denen eine „allgemeine künstliche Intelligenz“ mit eigenem Bewusstsein zwangsläufig das Ende der Menschheit bedeuteten[1], Hand in Hand mit positiven, utopischen Deutungen, in denen KI dazu führt, das zukünftig alle Menschen in Wohlstand leben und nur noch kreativen und selbstbestimmten Arbeiten nachgehen.

Müssen wir vor diesem Hintergrund – insbesondere als Verantwortliche in Unternehmen – jetzt umgehend handeln, um auf die Zukunft vorbereitet zu sein? Ober ist es besser abzuwarten, um sich nicht der Gefahr auszusetzen, am Ende auf das falsche Pferd gesetzt zu haben (und dabei Geld verloren und unsere Organisation falsch aufgestellt zu haben)?

Auf die obige Fragestellung gibt es keine allgemeingültigen Antworten. Wie die meisten unternehmerischen Entscheidungen muss auch diese anhand des gewählten Geschäftsmodels, der eignen Unternehmens- und Organisationskultur, der Wettbewerbssituation und vielen anderen unternehmensspezifischen Prämissem individuell getroffen werden.

Jenseits von solchen grundsätzlichen Strategieentscheidungen ist es aber gerade sinnvoll, sich einen Überblick über das zu verschaffen, was Digitalisierung und Plattformtechnologien schon jetzt für Möglichkeiten bieten und wie Sie davon profitieren können.

Was ist was?

Zunächst eine kurze begriffliche Unterscheidung der Begriffe Digitalisierung und Plattformtechnologie:

Der Begriff Digitalisierung bezieht sich allgemein auf den Einsatz digitaler Technologien zur Transformation von Unternehmen, Organisationen und nicht zuletzt der Gesellschaft insgesamt. Sie bildet den Rahmen für die Nutzung von Technologien wie Cloud Computing, künstlicher Intelligenz, Big-Data-Analysis und dem Internet der Dinge. Ihre Zielsetzung ist es Geschäftsprozesse zu optimieren, neue Geschäftsmöglichkeiten zu schaffen und Kundenerfahrungen zu verbessern. Digitalisierung zielt also darauf ab, bestehende Aktivitäten zu verbessern und neue Wege zu finden, um mit Hilfe von Technologie mehr Effizienz, Innovation und Wettbewerbsfähigkeit zu erreichen.

Plattformtechnologie hingegen konzentriert sich auf die Schaffung digitaler Netzwerke, die unterschiedliche Teilnehmer miteinander verbinden und den Austausch von Gütern, Dienstleistungen und Informationen ermöglicht. Plattformen erleichtern Transaktionen und Interaktionen zwischen den verschiedenen Akteuren – zum Beispiel dem Anbieter einer bestimmten Technologie und einer Vielzahl von Nutzern, die diese Technologie nutzen, ohne dafür eigene Ressourcen bereitstellen zu müssen. Plattformtechnologie revolutioniert viele traditionelle Geschäftsmodelle, da sie eine hochgradig skalierbare Infrastruktur bereitstellt. Zum einen wird das Erfordernis von „Zwischenhändlern“ verringert. Zum anderen stellt sie Marktteilnehmern über Schnittstellen (sogenannte „APIs“) hochmoderne technische Lösungen „on demand“ bereit, ohne dass eigene, oftmals aufwändige IT-Projekte und/oder der Aufbau eigener Ressourcen (etwa IT-Infrastruktur oder Personal) erforderlich sind.

Mit anderen Worten: Digitalisierung bezieht sich allgemein auf die Anwendung digitaler Technologien innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation, während Plattformtechnologie die Schaffung eines konkreten digitalen Rahmens für den Austausch von Gütern und Dienstleistungen zwischen verschiedenen Akteuren umfasst.

Plattformen für die digitale Kommunikation mit den Endkunden – was bringt das?

Ob AMAZON, GitHub oder MICROSOFT – es gibt heute unzählige Plattformen zu den unterschiedlichsten Themen, und sie sind inzwischen selbstverständlicher Teil unseres (Arbeits-)Lebens.

Weniger im Rampenlicht stehen Plattformen im B2B-Segment, die sich klar auf ein Thema spezialisiert haben – zum Beispiel auf die Digitalisierung der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Endkunden und Geschäftspartnern, die sich in bereits vorhandene CRM- oder ERP-Systeme integrieren lassen.

Es gibt einige grundlegende Eigenschaften einer solchen Plattformtechnologie, die – insbesondere im Vergleich zu lokalen Installationen oft einen wichtigen Unterschied machen. 10 wichtige Aspekte in Schlagworten:

1. Skalierbarkeit:

   Eine Plattformtechnologie ermöglicht es, Ressourcen und Kapazitäten flexibel anzupassen und skalierbar zu gestalten. Dadurch kann schnell auf Veränderungen und Wachstum reagiert werden, ohne Hardware-Upgrades, neue IT-Projekte oder zusätzliche Installationen durchführen zu müssen.

2. Kosteneffizienz:

   An die Stelle separater Installationen und Infrastrukturen für verschiedene Anwendungen oder Dienste tritt eine zentrale Plattform, die von einem spezialisierten Lösungsanbieter bereitgestellt und weiterentwickelt wird, um kontinuierlich alle Anforderungen zu erfüllen. Dies spart nicht nur Kosten für Hardware und Wartung, sondern ermöglicht auch eine effiziente Nutzung der eigenen Ressourcen und deren volle Konzentration auf das Kerngeschäft.

3. Schnelligkeit

   Technologische Plattformen werden in der Regel von Unternehmen bereitgestellt, die sich auf die Bereitstellung gezielt ausgewählter Services spezialisiert haben. Dementsprechend hoch ist die Expertise in diesen Bereichen – der Betrieb der Plattform und die ständige Weiterentwicklung der Services sind zentrale Säulen des Geschäftsmodells. Die Integration einer solchen Plattform in die eigenen Geschäftsprozesse ist in der Regel sehr viel schneller und unkomplizierter und bestimmt sehr viel schneller als entsprechende Eigenentwicklungen. So können Ressourcen gespart werden und die aus den Prozessoptimierung resultierenden Vorteile können schneller ihre Wirkung entfalten.

4. Einfache Wartung und Aktualisierung:

   Bei lokalen Installationen müssen regelmäßig Software-Updates und Patches manuell auf jeder einzelnen Installation durchgeführt werden. Bei einer Plattformtechnologie können solche Updates zentral verwaltet und auf alle Anwendungen oder Dienste angewendet werden, was Zeit und Aufwand spart. zudem können Wartungsarbeiten in der Regel außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt werden, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen. Darüber hinaus können auch neue Anforderungen – zum Beispiel durch neue Anforderungen im Datenschutz – zentral von einem Experten gelöst und bereitgestellt werden.

5. Zugänglichkeit und Zusammenarbeit:

   Plattformtechnologien ermöglichen einen einfachen standort- und systemunabhängigen Zugriff. Dies fördert die Zusammenarbeit und den Austausch von Informationen zwischen verschiedenen internen und externen Teams. Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Plattform kann effizienter und effektiver zusammengearbeitet werden.

6. Integration mit anderen Anwendungen:

   Plattformtechnologie bietet über Schnittstellen die Möglichkeit, sich nahtlos und bi-direktional mit anderen Anwendungen und Diensten zu integrieren. Dadurch können Unternehmen verschiedene Tools und Services kombinieren, und gleichzeitig die bereits bestehende Infrastruktur – zum Beispiel CRM-Lösungen oder ERP-Systeme – weiterhin ohne Umstellungsaufwand wie gewohnt nutzen. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen und der permanente Datenabgleich der Systeme ermöglichen einen effizienten Informationsfluss innerhalb des Unternehmens und erfordern keine zusätzlichen, eigenen Ressourcen.

7. Omnichannel-Kommunikation:

   Eine Plattformtechnologie ermöglicht es Unternehmen, nahtlose Omnichannel-Kommunikation anzubieten, bei der mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Briefpost, E-Mail, Chat oder SMS interagiert werden kann. Informationen über Kundenanfragen, -präferenzen und -interaktionen werden zentral verwaltet und konsistent bereitgestellt und zur Optimierung der Kundenkommunikation sowie zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt. Gleichzeitig entstehen oft signifikante Kosteneinsparungen (etwa durch Substituierung kostenintensiver Kommunikationsmedien wie der Briefpost durch konstengünstigere Wege wie E-Mails).

8. Automatisierung:

   Die Automatisierung von Prozessen kann mithilfe der Plattformtechnologie zeit- und ressourcenaufwändige manuelle Arbeiten minimieren. Vordefinierte Workflows, Datenintegration und Personalisierungsfunktionen ermöglichen die automatisierte Erstellung und Individualisierung der Kundenkommunikation. Integrierte Module zur Online-Zahlung erhöhen die Effizienz (und den Ertrag) zusätzlich.

9. Nachhaltigkeit:

   Zunächst leistet die Plattform durch die Reduzierung gedruckter Kommunikation zugunsten elektronischer Medien einen konkreten Beitrag zu einer verbesserten Umweltbilanz. Doch Nachhaltigkeit endet bekanntlich nicht bei ökologischen Gesichtspunkten: auch Aspekte wie eine Optimierung von Prozessen, die Entlastung von Personal von ineffizienter Arbeit sowie die Verbesserung der Informationsqualität durch konsistentere Daten leisten einen wichtigen Beitrag zur nachhaltigen Positionierung eines Unternehmens.

10. Datensicherheit

    Daten und Prozesse sind das Gold des digitalen Zeitalters! Dementsprechend hoch müssen die Anforderungen an den Datenschutz sein. Die Nutzung einer spezialisierten und integrierten Plattform, die nach den höchsten ISO- und ISEI-Standards zertifiziert ist, bietet hierzu eine zu 100 Prozent belastbare Lösung für die Kommunikation mit den Endkunden. Jeder einzelne Kommunikationsschritt und jede daraus hervorgehende Kundenreaktion wird dokumentiert und ist rechtssicher nachvollziehbar. Zudem haben Kunden über die Plattform jederzeit die Möglichkeit, ihre Kommunikationspräferenzen entsprechend ihrer Wünsche zu ändern.

Perspektiven

Gehen wir zurück zum Beginn dieses Papiers. Es gibt unterschiedliche Wege, auf denen Unternehmen sich den Herausforderungen, die durch eine fortschreitende Digitalisierung unserer Lebenswelt entstehen, zu stellen.

Sich der Digitalisierung zu verweigern ist allerdings keine Option!

Letztlich wird es darauf ankommen, das eigene Geschäftsmodell so anzupassen, dass einerseits die unbestreitbaren Potentiale der Digitalisierung gehoben werden können, andererseits der Fokus auf das eigene Kerngeschäft dabei aber nicht verloren geht.

Kaum ein Unternehmen wird in der Lage sein, dieses Ziel ausschließlich durch eigene technische Entwicklungen zu erreichen. Vielmehr werden digitale Dienstleistungen, die von spezialisierten Playern mit entsprechender Expertise in den jeweiligen Anwendungen entwickelt und bereitgestellt werden, eine wichtige Rolle spielen. An die Stelle der Eigenentwicklung von Software und Systemen wird vielfach der Aufbau intelligenter Schnittstellen zu solchen Spezialanbietern treten.

So entstehen digitale Ökosysteme, die individualisierbar und skalierbar sind und in denen die Anforderungen des jeweils eigenen Geschäftsmodells modular berücksichtigt und optimiert werden.

Und jetzt?

Wenn Sie für den Bereich der digitalen, integrierten Kommunikation mit Ihren Endkunden nach einer solchen Lösung suchen, steht Ihnen das Team von Postex gerne zur Verfügung, um mit Ihnen gemeinsam herauszufinden, wie Sie hier und jetzt die Potentiale unserer Plattformtechnologie optimal für Ihr Unternehmen nutzen können.

[1] Ein prominentes Beispiel, in dem der Philosoph Nick Bostrom zeigt, wie sogar die Produktion von Büroklammern zum Ende der Menschheit führen könnte, findet sich unter: https://de.wikipedia.org/wiki/Superintelligenz#Kontrollproblem